收起
立足企业内驱力,提升“客户至上”体验
基业长青的企业都将“客户至上”视为商业经营的黄金标准,普遍推行的做法不外乎不拒绝客户需求、不干扰不冒犯客户和亲切的服务态度……这些做法在推行的短时间内会收到正面积极的客户反馈,三五月后多沦为灯箱或企宣墙上那句”顾客是上帝“的干瘪口号。对于绝大多数企业和品牌来说,“客户至上”的践行道阻且艰,归结原因有以下两点:
第一,不了解是什么影响了客户体验;
第二,找不到创造、保持和提升客户体验的企业内在的驱动力。
基于80多年在行为经济学理论的研究,结合在民意调研领域的专业优势,盖洛普发现并反复验证了:1.人的经济行为更多受感性判断影响;2.员工是企业实现长期经济利益的核心内驱力。
盖洛普客户体验与创新领域的首席科学家,John Timmerman博士将与来自各个行业的企业管理者们一同探讨如何立足企业内驱力,提升“客户至上”体验。
【会议时间】
上海:5月24日(星期二)14:00-16:30 13:30开始签到 点击报名上海场
北京:5月25日(星期三)14:00-16:30 13:30开始签到
【研讨会议程】
影响客户体验的因素
员工敬业度与客户体验的相关性
案例分享
【谁应该参加】
作为企业管理层/业务领导人:正思考如何提升客户体验,将“客户至上”内化到企业管理体系中?
作为人力资源业务伙伴/人力资源总监及以上:正寻求如何构建和保持企业内驱力以确保客户策略的践行和不断完善?
【嘉宾介绍】
John Timmerman 博士
客户体验与创新领域的首席科学家
John Timmerman博士,是盖洛普在客户体验与创新领域的首席科学家,专注于建立和整合企业文化、运用系统与技术创造卓越客户体验。作为一名在酒店行业和服务行业公认的思想领袖,John举办了数以百计的讲座,并为横跨各行各业的企业创建以客户中心的文化,并提供相关的咨询服务。
擅长话题:
行为经济学:完美客户体验的构建
品牌架构:履行你的品牌承诺
持续稳定的组织变革:框架和关键成功要素
进阶创新:营造激发创新的环境
绩效管理:加速组织提升
企业文化工程:打造以客户为中心的DNA
服务的科学:酒店服务业的最佳实践